La mémoire institutionnelle d’une organisation

Lors de mon dernier (et premier) article de blogue, je vous ai parlé de mon processus d’embauche. Plus particulièrement de l’importance que représentent, pour moi, les valeurs de l’entreprise. J’avais donc décrit de la marque employeur. Cinq mois après mon arrivée en poste, j’aimerai mettre en lumière un autre concept dont j’ai découvert l’importance, la mémoire institutionnelle d’une organisation.

De quoi on parle?

Tout d’abord, sans forcément connaitre le nom de ce concept, nous l’avons tous forcément vécu. En effet, ce moment où l’on travaille depuis plusieurs années dans une entreprise et qu’on nous sollicite régulièrement pour obtenir de l’information sur des clients ou des événements passés. Ou, au contraire, lorsque l’on intègre une nouvelle organisation et que l’on cherche des réponses à travers les procédures tout en posant des milliers de questions à nos nouveaux collègues. Cela parce que nos connaissances liées à notre domaine de compétence ne suffisent pas.

Souvent informelle et intangible, la mémoire organisationnelle constitue l’ensemble des connaissances et du savoir-faire qu’une organisation a accumulé au fil de son histoire. C’est un répertoire de connaissances collectives que l’on retrouve dans le fonctionnement, les pratiques, les événements, les décisions et les modèles d’interprétations d’une organisation qui assure un fonctionnement harmonieux et efficace de celle-ci et, à ce titre, représente un capital essentiel.

Cette mémoire repose notamment sur les individus, la structure (rôles, procédures, archives collectives) et la culture de l’organisation.

Votre compagnie est-elle exposée à une perte de mémoire organisationnelle?

Pour savoir si votre organisation est confrontée à des difficultés liées à une perte de mémoire organisationnelle, vous pouvez vous poser les questions suivantes : Ai-je de la difficulté à trouver l’information dont j’ai besoin pour accomplir efficacement mes tâches? Mes collègues ont-ils de la difficulté à faire l’historique de l’organisation ou à décrire d’anciens projets? L’organisation néglige-t-elle la formation et le perfectionnement des employés?

Une perte de mémoire organisationnelle peut être liée à un grand nombre de départ à la retraite, a des restructurations de votre service à répétition ou a un fort taux de roulement.

Pourquoi est-ce important?

Quels sont donc les avantages de conserver les connaissances pertinentes?

La prise de décision, qu’elle soit importante ou anodine (relevant du quotidien), tend à avoir une efficacité accrue si elle s’appuie sur l’expérience passée et les données du présent. Qui plus est, les décisions ont souvent plus de poids et sont plus réfléchies si elles prennent en considération l’expérience de l’organisation.²

De fait de son intangibilité, le coût de cette perte de savoir n’est pas toujours évident à calculer et, parmi les priorités toujours plus importantes de notre quotidien, la retranscription de nos savoirs peut paraître secondaire.

Comment peut-on préserver la mémoire organisationnelle ?

Il ne suffit pas de simplement d’emmagasiner les connaissances et de penser qu’elles seront intégrées naturellement par tous et toutes en plus d’être transférées d’une personne à une autre. Il faut mettre en place des mécanismes pour préserver la mémoire organisationnelle.

Voici quelques outils :

• Réunion de groupe régulière

Vous pouvez y discuter des situations vécues chez le client, exposer au groupe des décisions administratives prises.

• Entrevue de départ avec les employés qui donne leur démission

Ne pas négligez l’entrevue de départ et ne la résumez pas à des questions sur les raisons du départ. Vous pouvez poser des questions sur ses réseaux, des compétences et ses bases de connaissances.

• Communautés de pratiques

Il s’agit de groupe de personnes partageant les même une préoccupation ou une passion à l’égard d’un sujet et qui partage leurs connaissances et leur expertise dans ce domaine en travaillant ensemble de façon régulière²

• Retraite progressive et relève
• Chevauchement d’emplois et zones de connaissances

Alors, ne sous-estimez pas votre mémoire organisationnelle. Selon certaines études de cas, le degré d’attention que la direction prête à cet en jeu constitue le plus important facteur de réussite ou d’échec au sein d’un organisation³.

SOURCES:

1. http://www.bv.trangouv.qc.ca/mono/0942812.pdf
2. Wenger, R. McDermott et W. M. Snyder, Cultivating Communities of Practice: A Guide to Managing Knowledge, Boston, MA, Harvard Business School Press, 2002, p. 4.
3. Voir T.A. Stewart, Intellectual Capital: The New Wealth of Organizations, New York, NY, Currency, 1998; L. Edvinsson et M.S. Malone, Intellectual Capital: Realizing Your Company’s True Value by Finding its Hidden Brainpower, New York, NY, Collins, 1997; P.H.Sullivan, Profiting from Intellectual Capital: Extracting Value from Innovation, Hoboken, N.J., Wiley, 2001.

Auteure

Articles récents